Cross selling VS Up selling: descubra as diferenças

A diferença entre cross selling e up selling nem sempre é clara no mundo dos negócios. Mas as duas estratégias têm o mesmo objetivo em mente, ou seja, levar os clientes a gastarem mais. Venha perceber o que diferencia as duas abordagens...

Cross selling e up selling são dois termos cada vez mais recorrentes no universo dos negócios. Estas duas abordagens têm ligeiras diferenças quanto à forma como tentam convencer os consumidores a pagarem mais pelos produtos que compram. Mas também implicam impactos distintos nas vendas e nos lucros.

Assim, vamos ajudar a esclarecer esses aspetos, explicando as diferenças entre cross selling VS up selling.

Mas vamos começar por explicar cada um dos conceitos...

O que é cross selling?

O cross selling é a prática de encorajar os consumidores a comprarem produtos relacionados com aqueles que queriam inicialmente comprar. É uma abordagem muito usada no setor da comida fast-food, entre outros.

Assim, como no exemplo descrito na imagem, os vendedores tentam levar os clientes a adicionarem produtos ao seu pedido inicial. Neste caso, a ideia seria vender uma bebida para acompanhar a pizza, satisfazendo, deste modo, uma necessidade adicional do consumidor. 

No ecommerce, o cross selling é usado, sobretudo, nas páginas de produtos ou no processo de checkout. Um bom exemplo disso são as lojas online de roupa que sugerem, por exemplo, itens como calças, sapatos e malas que combinem com a camisola que o consumidor quer comprar. A ideia é motivar a pessoa a comprar mais do que um item e, logo, a gastar mais.

Trata-se de uma excelente estratégia para gerar mais vendas. A missão do vendedor, neste caso, é sinalizar ao consumidor que existem outros produtos que lhe podem interessar.

O segredo para que isto resulte passa por saber "ouvir" os clientes e por entender as suas necessidades. Portanto, convém usar ferramentas como um CRM - Customer Relationship Management para o conseguir.

Aproveite para ler O que é CRM e para que serve?

Vantagens do cross selling

O cross selling é muito usado em áreas como a banca, onde as pessoas acabam por "comprar" Cartões de Crédito, por exemplo, quando simplesmente queriam abrir uma conta. Mas também no universo tecnológico, quando se compra um smartphone, é quase obrigatório comprar também uma película protetora do ecrã ou uma capa.

Assim, as principais vantagens desta estratégia são as seguintes:

• Aumenta os lucros
• Aumenta a lealdade à marca
• Satisfaz as necessidades dos clientes.

Contudo, se o cross selling não for bem feito, há riscos e desvantagens de que vamos falar de seguida...

Desvantagens do cross selling

O cross selling implica perceber o comportamento do consumidor e as suas necessidades. Portanto, não deve ser feito à toa, pois pode ter efeitos negativos.

Assim, algumas das desvantagens de um cross selling mau feito são as seguintes:

• Aumento dos custos dos serviços
• Tática pode ser vista como agressiva e insistente
• Pode prejudicar a reputação da marca. 

Quanto a abordagem é forçada, pode levar os clientes e ficarem incomodados e, portanto, a criarem uma imagem negativa da marca. 

Repare que a tática deve ser natural, como se estivesse a pensar no bem-estar do consumidor mais do que nas vendas.

O que é up selling?

O up selling é a prática de encorajar os consumidores a comprarem produtos de melhor qualidade, ou mais caros, do que a sua ideia original.

É, mais uma vez, uma prática muito usada no comércio de fast-food, como se ilustra na imagem com o exemplo da pizza familiar. Portanto, o objetivo é levar o consumidor a gastar mais numa pizza maior. 

No ecommerce, o up selling é utilizado, muitas vezes, sob a forma do item as "pessoas também procuraram por". Essa indicação despoleta a curiosidade, apresentando produtos semelhantes aos que nós procuramos.

Este tipo de abordagem costuma ainda recorrer a gráficos de comparação para vender produtos mais caros, vincando a qualidade ou as funções adicionais. É uma forma de tentar satisfazer melhor as necessidades dos clientes, mostrando-lhes as mais-valias que vão obter, mesmo gastando mais.

Vantagens do up selling

Até em termos de comparações, o up selling e o cross selling são muito semelhantes. 

Assim, apresentam algumas vantagens idênticas, como pode confirmar de seguida:

• Aumenta a rentabilidade e os lucros
• Permite maior rotação de stocks, pois ajuda a vender produtos difíceis de escoar
• Ajuda a fidelizar clientes
• Fortalece a lealdade dos consumidores à marca.

Desvantagens do up selling

Contudo, o up selling também pode trazer alguns pontos negativos. Tal como no caso do cross selling, é preciso ter o timing certo para abordar o cliente, caso contrário, poderá ser mal interpretado.

Portanto, em termos de desvantagens ou riscos do up selling, enunciamos os seguintes:

• Abordagem pode aborrecer o cliente
• Pode ser difícil chegar ao que o consumidor quer mesmo.

Cross Selling vs Upselling: quais são as diferenças?

Como já vimos até aqui, o cross selling e o up selling têm o mesmo objetivo: assegurar que o cliente gasta mais.

Portanto, em ambos os casos, a missão passa por aumentar o valor do pedido, informando os consumidores sobre outros produtos que podem comprar e que talvez não conheçam.

Além disso, em ambos os casos, a chave para o sucesso passa por perceber exatamente o que é que os clientes valorizam. E, após isso, saber que tipo de produtos podem satisfazer essas necessidades.

As duas táticas são usadas, por norma, a meio do chamado funil de vendas, ou seja, quando um cliente já deu indicações de que vai fazer uma compra.

Em termos de efeitos, o intuito é melhorar o valor médio do pedido do cliente e, portanto, aumentar as vendas e os lucros.

Mas vamos então perceber quais são as principais diferenças entre cross selling e up selling....

É preciso notar que, em ambos os casos, é mais fácil vender à base de clientes já existente do que a novos clientes, pois há uma confiança estabelecida.

Mas já o sucesso das estratégias depende muito do modelo de negócios que esteja em causa. No ecommerce, por exemplo, é preciso considerar o custo das remessas dos clientes. Portanto, neste caso, as marcas tentam maximizar o valor médio do pedido para reduzir os efeitos desses custos.

Dicas de como fazer cross selling e up selling com sucesso

Com tudo isto, já percebeu que é importante saber o que se está a fazer, caso contrário nenhuma das táticas terá os efeitos desejados.

Portanto, vamos ajudar com algumas dicas que podem fazer toda a diferença para o objetivo de aumentar as vendas com o cross selling e o up selling: 

1. Escolha os produtos que podem obter melhores vendas
2. Faça escolhas de cross selling e up selling que façam sentido
3. Mantenha a integridade (é essencial para segurar os clientes)
4. Assegura que entrega valor aos clientes
5. Consulte a sua rede de contactos para detectar oportunidades
6. Recompense os clientes pela sua lealdade.

Em conclusão...

O cross selling e o up selling são táticas de vendas que, quando bem feitas, ajudam a aumentar os lucros de uma empresa, bem como a fortalecer a lealdade dos clientes. Mas se não forem feitas da melhor forma, podem acarretar elevados custos negativos.

Portanto, siga as nossas dicas e fique à espera dos lucros com uma estratégia de cross selling e/ou up selling "matadora"!